'Ethisch leiderschap in de zorg'

'De Week van reflectie is een belangrijke steun in de rug van de bestuurder die in zijn eigen organisatie de toon zet en richting geeft aan het vraagstuk: 'Wat is het goede voor cliënt en medewerker in een specifieke context?', stelt Eric Zwennis, bestuurder Ipse de Bruggen. Eric Zwennis over ethisch leiderschap, openheid over eventuele fouten, het gesprek aangaan met cliënten, en als bestuurder 'het goede voorbeeld geven'.

In de zorg werken heel veel collega's met hart en ziel. Zij willen van betekenis zijn voor degene met een ondersteuningsvraag. Dat krijgt vorm door het aangaan van een intensieve langdurige professionele zorgrelatie met de cliënt en zijn netwerk. Die relatie is in de kern kwetsbaar. Kwetsbaar omdat de cliënt afhankelijk is van de professional. En kwetsbaar omdat de professional zich met heel zijn persoon inzet.

Ontvankelijk voor klachten

Er is meestal geen vuiltje aan de lucht, zolang de communicatie tussen cliënt en medewerker open is. Anders wordt het als er spanning in de relatie sluipt en de onvrede zich uit in een formele klacht van de cliënt. Dat doet professionals vaak pijn, juist vanwege de grote persoonlijke betrokkenheid en inzet. Een klacht wordt dan ervaren als een persoonlijke afwijzing. En dan daalt de ontvankelijkheid voor de klacht en de empathie voor de klager al snel naar het 0-punt.

Voor menig bestuurder zal dit geen onbekend beeld zijn. De vraag is hoe om te gaan met dit vraagstuk: hoe bevorder je de ontvankelijkheid voor klachten in een situatie waarin het tegenovergestelde dreigt? Welk leiderschap past daarbij?

Open zijn over eventuele fouten

In mijn praktijk is het belangrijk dat je als bestuurder duidelijk positie inneemt en onderzoekt wat het goede is voor alle betrokkenen, gegeven de context. Juist het tonen van begrip dat fouten kunnen worden gemaakt - geen medewerker staat 's morgens op met het plan om die dag eens iets fout te laten lopen - en dat we daar als organisatie van leren is cruciaal. Een onwrikbaar uitgangspunt is dat wij open zijn over eventuele fouten en daarvoor excuses aanbieden. Wij stimuleren dat medewerkers in gesprek gaan met de cliënt en/of zijn vertegenwoordiger over ongenoegens en klachten. En geven het voorbeeld door als bestuurder bij een klacht persoonlijk contact op te nemen.

Medewerkers voelen zich kwetsbaar als er klachten zijn ingediend. Daar past bij dat zij zich door hun bestuurder gesteund weten. Soms gaan klachten voorbij aan wat redelijkerwijs mag en kan worden verwacht. Bij ethisch leiderschap past dat je als bestuurder duidelijk grenzen stelt. Ook in situaties dat een klager de belofte voorspiegelt media, inspectie, Zorgkantoor en andere partijen in te schakelen.

Gesprek aangaan met de cliënt

Wat is nu het effect van deze aanpak? We zien dat medewerkers meer dan voorheen proberen het echte gesprek met de cliënt aan te gaan en eerder een beroep doen op ondersteuning door een vertrouwenspersoon of klachtenadviseur. Hierdoor worden veel klachten naar tevredenheid opgelost en bereiken substantieel minder klachten de klachtencommissie. En dat is goed nieuws voor alle betrokkenen.

Met de Week van reflectie wordt aandacht gevraagd voor ethiek in de zorg. Het is een belangrijke steun in de rug van de bestuurder die in zijn eigen organisatie de toon zet en richting geeft aan het vraagstuk: 'wat het goede is voor cliënt en medewerker in een specifieke context.'

Eric Zwennis,
voorzitter Raad van Bestuur De Zijlen

Reacties zijn welkom: mail Eric Zwennis