De kracht van een goed gesprek
Reflectie, je bezinnen op je werk en erover in gesprek gaan, hoort bij je professionaliteit. Het is een belangrijk onderdeel van goede zorg. Reflecteren doe je met je collega’s, maar zeker ook met je cliënten of patiënten. Want goede zorg is pas echt goede zorg als je cliënten en patiënten het ook zo beoordelen.
De zorg in Nederland is de beste van Europa*. Toch hoor je er veel gemopper over. Mensen hebben vragen, voelen onvrede, dienen klachten in… Waarom? Deels omdat goede zorg hier net zoiets is als je salaris: het is zo vanzelfsprekend dat het in orde is dat je alleen klaagt als er iets niet klopt. Wat er wèl goed gaat, komt niet naar buiten.
Maar een ander deel van de onvrede zit op het vlak van communicatie. Als je goed naar de klachten kijkt, zie je dat ze (gelukkig) niet vaak over de zorg zelf gaan. Ze gaan over bejegening. Over onnodig lange wachttijden en niet nagekomen afspraken, over niet goed gehoord worden en geen goede informatie krijgen.
Bij Ipse de Bruggen organiseren we klantenreizen waarin we onderzoeken hoe onze klanten onze zorg ervaren. Daar komen soms opmerkelijke resultaten uit. Zo ontdekten we bij een klantenreis voor een logeerwoning, dat de ouders van de logees de overdracht als te jachtig ervaren. De medewerkers namen bij de overdracht de kinderen zo snel mogelijk over van de ouders, zodat die van hun rust konden gaan genieten. Met de beste bedoelingen dus! Maar de ouders bleken juist behoefte te hebben aan nog een moment met hun kind, aan een rustig afscheid en een gesprekje met de begeleiding. En voelden zich dus op dat moment niet prettig.
In vijf jaar tijd is de Week van reflectie uitgegroeid tot een spraakmakend evenement, waaraan in het hele land door duizenden geïnteresseerden wordt meegewerkt. Bijzonder is de brede samenwerking: van ziekenhuizen, verzorgings- en verpleeghuizen en jeugdzorg, tot organisaties in de GGZ en gehandicaptenzorg, kraam- en thuiszorg, opleidingen en werkgevers- en werknemersorganisaties. Bijzonder is ook dat deelnemende organisaties zelf kiezen voor de inhoudelijke invulling van de activiteiten, gekoppeld aan een actueel thema binnen hun eigen organisatie. Deze opzet maakt veel creativiteit en inventiviteit los; zie de activiteitenkalender.
Het voorkomen van zo’n situatie hangt heel nauw samen met je kunnen verplaatsen in een ander, met ontdekken wat die ander van je verwacht. En dat is iets waar we met onszelf en onze patiënten en cliënten, zeker in deze Week van reflectie, best eens eerlijk over in gesprek mogen gaan.
Stel gewoon eens de vraag: doen we het goed? Wat kan er beter? Zo’n gesprek kan best confronterend zijn, zeker als het antwoord tegenvalt. Maar het gesprek alleen al geeft jouw cliënt of patiënt het gevoel dat hij echt gezien en gehoord wordt. En je werk wordt zoveel leuker als je èchte gesprekken voert en ècht contact hebt met de mensen waar je het voor doet.
Eigenlijk moeten we er ook niet te ingewikkeld over doen: behandel andere mensen zoals je zelf behandeld wil worden. Als de caissière in de supermarkt jouw spulletjes perfect afrekent maar geen boe of bah zegt, voelt het toch alsof je niet goed geholpen bent. In de zorg is dat niet anders.
Doen we genoeg om mensen het gevoel te geven dat ze goed geholpen zijn? Daar moeten we het gesprek over aan. Daar moet jij het gesprek over aan. Probeer het eens.
*De zorg in Nederland is de beste van Europa
Eric Zwennis,
lid Raad van Bestuur Ipse de Bruggen, partner Week van reflectie
